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¿Oportunismo o Empatía?
Callar es quedarse en el banquillo cuando el partido requiere salir al campo y jugar por muy en contra que tengamos el marcador.
Las situaciones extraordinarias, las crisis, tienen un impacto global y sus efectos se extienden a todos y cada uno de los ámbitos de actividad tanto de las personas como de las Corporaciones. Hasta ahí nada nuevo bajo el sol.
Una parte del trabajo de los profesionales del Marketing y la Comunicación es prever lo posible y anticipar lo necesario para responder adecuadamente en una situación extraordinaria. Llevamos haciendo eso mucho tiempo. Hemos diseñado protocolos, preparado planes de contingencia y establecido procesos de consulta, decisión y acción para poner en marcha los protocolos llegado el momento.
Ha llegado el momento. No hay duda sobre eso. El momento es ahora.
La conversación es el mejor antídoto contra la incertidumbre de la crisis.
La normalidad y la serenidad son la mejor respuesta a la incertidumbre, pero ¿cómo comportarse con normalidad cuando la situación es cualquier cosa menos eso?
Hay muchas cosas que puede ser adecuado hacer en momentos de crisis, pero fundamentalmente hay dos que resultan, si no inaceptables, del todo desaconsejables: el silencio y el oportunismo.
Las personas, en nuestro rol de ciudadanos, padres, madres, profesionales, consumidores, espectadores o, sencillamente, seres humanos, nos sentimos más seguros cuando nuestro entorno se mantiene estable. Cuando escuchamos los mismos sonidos de siempre, cuando vemos las mismas caras de siempre, cuando podemos seguir con nuestras rutinas de siempre, cuando sentimos que podemos hacer las mismas cosas de siempre.
Pero ahora las calles están semi desiertas. No hay ruido fuera. Miramos por la ventana y todo parece la imagen de una película que hemos puesto en pausa. Nada se mueve. Hay muchas cosas cotidianas, sin trascendencia, ordinarias, que no podemos hacer. Tenemos que quedarnos en casa.
Nada es normal. Es el momento para que todos aportemos nuestro porcentaje de normalidad. Y eso, en el entorno digital, tiene dos nombres: información y conversación. Es decir, comprensión y empatía.
La sobreexposición no ayuda. El silencio tampoco.
No es necesario entrar en detalles ni mencionar nombres. Hay Marcas que han visto en esta crisis una oportunidad y se han lanzado a por ella como si no hubiera mañana. Y sí que lo hay. Las personas somos inteligentes, sabemos cuando un discurso viene a cuento y cuando está fuera de lugar.
La sobreexposición es oportunismo y está fuera de lugar. Es añadir ruido al ruido. Es querer acaparar un territorio tratando de hacer más acuciante la necesidad para convencer de que es más necesaria la mercancía que se vende. Mal. Hay Marcas que lo están haciendo mal.
Se podría argumentar, tal vez, que no es responsabilidad de las Marcas contribuir a la normalidad en estas circunstancias. ¿Por qué? Porque son momentos serios y trascendentales, todo lo que no sea la salud pública y la seguridad nacional queda en segundo plano. ¿La gente ha dejado de conversar, de comprar, de leer, de cocinar, de comer, de ducharse, de hacer ejercicio en casa o de pensar en el futuro? No.
Hay Marcas que optan por el silencio y eso tampoco es bueno. No es perverso como el oportunismo pero no contribuye al equilibrio. En ausencia de conversación razonable y útil, toman su lugar el ruido, las fake news, las teorías conspiranoicas y la charlatanería oportunista. ¿Es bueno que las Marcas guarden silencio? No.
Porque, si las Marcas guardan silencio, ¿qué clase de mensaje transmiten? El de “esto no va conmigo”. ¿Es ese el mejor escenario que podemos plantear? No. La situación es extraordinaria, pues, conversemos.
¿Es eso lo que están haciendo las Marcas en estos momentos de crisis, conversar? Pues, en general, sí. ¿Es eso lo que los profesionales del Marketing y la Comunicación están recomendando y ayudando a gestionar es estas circunstancias? Pues, en general, sí. ¿Estamos los profesionales del Marketing y la Comunicación respondiendo al reto de “normalizar” la presencia y el rol de las Marcas en la Gran Conversación digital? Pues, en general, sí.
¿Es fácil adaptarse y ser empáticos con los ciudadanos, los consumidores, los usuarios en momentos excepcionales como este? Desde luego que no. Pero es posible, es necesario y es un reto de responsabilidad y compromiso que las Marcas, y quienes tenemos la misión de asesorarlas, asumimos.
No hablar de las crisis es ignorarlas. Hablar demasiado es banalizarlas.
Callar es quedarse en el banquillo cuando el partido requiere salir al campo y jugar por muy en contra que tengamos el marcador.
Pero sobreactuar, acaparar la conversación, tratar de ganar protagonismo a costa del silencio de otros, no es conversación. Es oportunismo. Es spam. En el partido siguen haciendo falta los mismos jugadores. No vale jugar con menos que corran más. No vale que salgan a jugar todos, aunque ni siquiera hayan calentado o entrenado, para hacer bulto y generar confusión.
La metáfora deportiva es especialmente adecuada en estos momentos en los que es precisamente el deporte quien nos enseña que se puede mantener el espíritu competitivo y al mismo tiempo lanzar un mensaje potente de responsabilidad, sentido común, empatía y resilencia.
El equilibrio es la clave. Más que nunca, la conversación debe ser un servicio y la información útil una prioridad.
Las crisis terminan. La normalidad vuelve, pero es distinta.
La mejor manera de aportar normalidad no es tratar de ser los únicos supervivientes, sino esforzarse por ser verdaderamente útiles a los demás. Los usuarios somos generosos con las Marcas que nos resultan útiles material y emocionalmente.
En Lewis & Carroll, como tantas otras agencias, consultoras, estudios, boutiques y profesionales freelance, estamos trabajando con las Marcas, Organizaciones, Corporaciones e Instituciones para que la Conversación sea de verdad un servicio.
Hemos aparcado las planificaciones que ya teníamos hechas y estamos concentrados en el hoy, en el ahora y en el inmediatamente después. Estamos trabajando con empatía.
Porque las planificaciones a medio y largo plazo habrá que replantearlas todas, de arriba abajo. Volveremos a planificar cuando sepamos qué escenario tenemos por delante. Y ese escenario de mañana lo estamos dibujando hoy.
Así que, en realidad, trabajando el presente inmediato estamos planificando el futuro inminente. Inminente porque la excepcionalidad tiene fecha límite. Ahora no sabemos cuál es, pero la tiene. Y esa fecha límite abre la puerta a un nuevo periodo en el que muchas reglas del juego habrán cambiado, muchas relaciones se habrán transformado y muchas prioridades se habrán reordenado.
La normalidad volverá, pero será distinta. Quienes hayan mantenido la empatía y hayan sido útiles formarán parte de ella.
Quienes se hayan quedado en silencio, esperando que el temporal amaine para salir de nuevo al terreno de juego, o se hayan puesto a vociferar como posesos, pensando que tiene más razón quien más grita, comprobarán que, en la nueva normalidad, el juego ya no cuenta con ellos.
Podemos entender las crisis, pero cuanto más grandes son menos toleramos a quienes, pudiendo hacer otra cosa, no han contribuido a hacerlas más llevaderas.
