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Estamos en un momento álgido del eGovernment, un concepto del que llevamos mucho tiempo hablando pero que sigue teniendo mucho de teórico. Incluso podríamos hablar de eCiudadanía. No son lo mismo pero no existirá lo uno sin lo otro. La participación ciudadana crece en todos los ámbitos y esa participación se deja sentir especialmente en un año electoral tan intenso como es en España este 2015.
Escribimos este artículo a pocas horas de la apertura de los colegios electorales para las elecciones autonómicas en Andalucía.
En las últimas semanas, amén de los resultados de sondeos, encuestas y previsiones de analistas, hemos tenido ocasión de seguir la presencia y actividad en las redes sociales de los candidatos de las diferentes formaciones políticas.
Estas elecciones representan, al menos en España, un hito en lo que al Social Media se refiere. Un hito porque es la primera convocatoria electoral en la que el fenómeno Podemos se enfrenta a las urnas tras romper todos los esquemas en las pasadas elecciones europeas de mayo de 2014.
El binomio redes sociales y procesos electorales en España empezó a gestarse en la elecciones europeas de junio de 2009. Mucho ha evolucionado el entorno Social Media desde entonces, mucho ha cambiado el escenario político y mucho es lo que se ha avanzado (bien es cierto que en la teoría más que en la práctica) en temas de eGovernment.
En estos 6 años, el entorno Social Media, las Redes sociales se han consolidado como un verdadero espacio de relación con los ciudadanos, son un ámbito donde las instituciones se aplican en proporcionar más y mejores servicios, respuestas y soluciones a los ciudadanos en iguales (o mejores) condiciones que en las dependencias oficiales. Avanzamos hacia la Administración 2.0 (que no es lo mismo que la Administración electrónica) pero todavía estamos lejos de poder decir que somos eCiudadanos.
En estos momentos, y precisamente ante la intensidad electoral de este año, se ponen a prueba muchas cosas en lo que a la relación de las fuerzas políticas, los líderes políticos y las Administraciones públicas con el ciudadano en el entorno online se refiere. Entre ellas la madurez en el uso de las Redes sociales por parte de los partidos políticos.
Comprobaremos, este año más que nunca hasta ahora, hasta qué punto la relación entra la «política» y los ciudadanos a través de la «Web 2.0» tiene, o no, un peso estratégico en los resultados electorales y las posteriores labores gubernamentales.
En Lewis & Carroll hemos tenido, a lo largo de los últimos 6 años, una intensa experiencia en eso que podría llamar «Estrategia social media en el entorno político y social». Hemos analizado, desarrollado y monitorizado campañas electorales, y también hemos trabajado con diferentes equipos gubernamentales (en España y en otros países) para llevar a cabo planes de acción que conecten a las Administraciones públicas con los ciudadanos.
Poniendo en práctica la Administración pública 2.0.
Con independencia de planteamientos ideológicos, de la ubicación en el eje derecha – izquierda y de los objetivos de las campañas electorales, hay factores que hemos identificado como prioritarios a la hora de enfocar un proyecto político en la Red.
De estos años, de lo experimentado, lo vivido y lo aprendido, extraemos aquí las principales claves que, a nuestro juicio, fundamentan la credibilidad de las personas en las propuestas que les plantean partidos y gobiernos:
- Compromiso.
Igual que para una empresa, una marca o una persona, el compromiso y la voluntad de servicio son fundamentales para que la actividad de un organismo gubernamental, o un partido político, en las redes sociales sea de verdad relevante. Si esa voluntad no existe desde el principio por parte de los máximos representantes de las formaciones políticas o las Administraciones, todo se desvanece como el humo cuando las elecciones pasan.
- Adaptación.
Siempre decimos que llevar a cabo una estrategia en Social Media implica cambiar parámetros de actuación, cambiar modelos y hábitos adquiridos y “cambiar el chip mental”. Eso es especialmente cierto en el terreno público.
La forma de relacionarse con el ciudadano cambia porque el ciudadano “entra en casa” (de hecho, hemos de asumir que es “su casa”) y la Administración sale a la calle y entra en casa del ciudadano. Sabemos que no siempre la “visita” o la “presencia” de la Administración es bienvenida; sin embargo, la Administración debe recorrer ese camino, asumir que se encontrará con muchas puertas frías, y no caer en la autocomplacencia de la política para meterse en el ruedo de la realidad cotidiana.
En las redes sociales todo sucede en tiempo real, y la labor de gobierno en tiempo real es muy exigente. El ritmo de todo crece de manera exponencial. Las reuniones de gabinete, las actividades de gobierno y los servicios al ciudadano deben adecuarse al ritmo de las necesidades reales de las personas (que no siempre son de 8 a 3).
- Apertura y claridad.
Todas las Administraciones públicas, todas, en cualquier lugar del mundo (del mundo occidental, como mínimo) poseen ingentes cantidades de información relacionada con los servicios a los ciudadanos y con los trámites que los ciudadanos deben realizar para relacionarse con el sistema. También existen multitud de programas, ayudas, posibilidades e iniciativas que tienen poco impacto social por la dificultad de darlas a conocer, de hacerlas accesibles, de canalizarlas hacia quienes puedan sacar provecho de ellas.
Una de las posibilidades de participar en la Gran Conversación es abrir al público todos esos fondos, que ya existen, pero que muchas veces permanecen enterrados en complejos sites, al otro lado de tortuosos cuestionarios, o en laberínticos archivos cuyo rastro se pierde al cabo de incontables clicks.
Slideshare, YouTube, un Blog, Flickr… son nuevas ”ventanillas” de información, atención y servicio donde la distancia y la complejidad de relación entre el ciudadano y los servicios al ciudadano pueden reducirse mucho.
- Servicio.
Servicio, servicio y servicio. Eso es lo que a los ciudadanos nos interesa. Las agendas de actos y eventos, las comparecencias públicas, las apariciones en medios de comunicación, todo eso no es lo que las personas esperan encontrar en el muro de Facebook de su Ayuntamiento, Ministerio, Departamento o Consejería.
Esperan que se canalicen ofertas de trabajo a través de Twitter, que se difundan los programas de ayudas a través de YouTube, que se expliquen las iniciativas y acciones de gobierno través de post digeribles y claros.
Orientación a servicio. Respuestas a las preguntas. Indicaciones claras ante las dudas. Horarios 24 x 7 (o lo más cerca posible del always on). Participación, interacción y libre opinión.
- Comunicación.
Comunicación directa, no solamente fotos y frases elaboradas con la consabida semántica política. Comunicación sobre los temas agradecidos y, más importante, sobre los que son espinosos, sobre los que verdaderamente preocupan.
Comunicación a todos los niveles y con todos los ámbitos, estamentos y grupos sociales. Las redes sociales ofrecen la posibilidad de que los ciudadanos y sus representantes puedan tener un diálogo que nunca hasta ahora ha sido posible.
El 2 de septiembre de 2010, la entonces Consellera de Treball de la Generalitat de Catalunya, Mar Serna, participó en Facebook en el primer debate europeo (o uno de los primeros) de un máximo responsable de un organismo gubernamental con los ciudadanos en una red social. Se registraron más de 140 intervenciones en el espacio de una hora, es decir, más de 140 preguntas de ciudadanos directamente a la máxima responsable de temas laborales de la Comunidad Autónoma de Catalunya. Cuando propusimos esta comparecencia a la Consellera, a pesar de su total predisposición desde el primer momento, la maquinaria política sopesó largamente las implicaciones y posibles consecuencias de este hasta ahora impensable «cuerpo a cuerpo». 140 preguntas de los ciudadanos en una hora es mucho más de lo que da de sí cualquier sesión parlamentaria. La experiencia marcó un hito.
La realidad de la vida cotidiana y de las preocupaciones por los temas que personalmente nos afectan se refleja en las dinámicas de las redes. Si no se está dispuesto a medirse en el cuerpo a cuerpo es mejor no entrar.
Y no olvidemos que ahora, además, la movilidad es un hecho incontestable y, por tanto, la inmediatez, en lo bueno y en lo malo, está garantizada.
Estamos frente a uno de esos grandes “momentos de la verdad”. Cambien o no los colores políticos en gobiernos autonómicos, municipales o nacionales, el camino iniciado hace ahora 6 años seguirá, evolucionará y nos llevará a un entorno político y social donde los ciudadanos y nuestros representantes en los órganos de la Administración pública tendremos una relación mucho más estrecha. El compromiso es mutuo.
eGovernment 24 x 7
No es fácil combinar, equilibrar y dinamizar los principios básicos de Servicio público, las directrices de Partido y las obligaciones de Gobierno. No es fácil para la Administración pública, como tampoco lo es para las Grandes Corporaciones del ámbito privado. No es fácil introducir sabia nueva en el sistema. No es lo mismo plantear una campaña de 2 meses que una legislatura de 4 años.
No es fácil hablar con los ciudadanos 365 días al año. Pero muy probablemente el no hacerlo, el no estar, el no participar, el mantenerse al margen ya no es posible, ya no es permisible.
