Empatía y latencia - Lewis & Carroll

Conversar no es hablar mucho, es Conectar bien.

Cuando hablamos de Internet 2.0 estamos combinando, en realidad, dos conceptos extremadamente diferentes y exquisitamente complementarios: Internet, (conectar) tecnología aplicada a la interconexión entre las máquinas; y 2.0 (compartir), energía y voluntad de las personas para poner al servicio de otras personas aquello que piensan que puede beneficiar tanto a quien lo ofrece como a quien lo recibe.

Hoy la Red es, por encima de todo, compartir, y en esa senda seguiremos evolucionando. No volveremos atrás.

Una Conversación debe ser, por encima de todo, interesante.

Y la clave para tener éxito está, nuevamente, en la combinación de dos conceptos muy distintos pero nada distantes: la Empatía y la Latencia.

Vamos a definir éxito como: la consecución de los objetivos fijados en un porcentaje lo más cercano posible al 100%. Definido esto, veamos cómo se combinan la Empatía y la Latencia para construir lazos emocionales con nuestra Comunidad.

Empatía
Podemos interactuar mucho, pero si no hay empatía la intensidad del diálogo se apagará. O lo que es peor, las personas acabarán hablando de otra cosa, al margen de la marca, el producto o la empresa en cuyo espacio se encuentran.

La conversación se basa en la afinidad, en la conexión de intereses, sensaciones y expectativas. Podemos generar conversación, relación, con nuestros usuarios si previamente hemos definido sobre qué queremos conversar.

Si la conversación con una marca puede llegar a ser interesante es porque la marca propone y dinamiza un tema de conversación que a las personas, a un determinado perfil de personas, les interesa. No es suficiente plantear una “conversación corporativa”, sin más, porque eso no tiene nada de interesante.

La responsabilidad de que una conversación sea interesante depende de quien la propone, y los participantes entrarán o no en función de muchas variables; pero la principal es que se genere la empatía suficiente como para que el participante sienta que “esto va con él”.

Latencia
Trasladando el concepto de latencia al entorno Social Media, podemos decir que, aún cuando seamos capaces de establecer una relación empática con nuestros usuarios, si no conversamos con fluidez, si no somos rápidos y constantes en las respuestas, las interacciones y las propuestas, dejaremos de ser interesantes.

La latencia es una variable determinante, por ejemplo, en el éxito de los juegos en red. Cuando los videojuegos saltaron del entorno cerrado de la videoconsola a la Red, cuando un jugador pasó de jugar contra la máquina a tener la posibilidad de jugar con, o contra otros jugadores, entonces ciertos factores alteraron su importancia.

Unos gráficos 3D espectaculares, una aventura apasionante, una jugabilidad bien diseñada, pasaron a ser importantes pero no suficientes para que la experiencia de jugar en Red triunfase.

Los juegos de mayor éxito no son los más espectaculares, sino los que, siendo espectaculares, permiten que el juego en red sea fluido, casi instantáneo, casi “real”.

Para eso es necesario que el tiempo que pasa entre que el jugador envía una orden desde su teclado, su joystick o su mando, esa orden es procesada y llega la respuesta en forma de acción del personaje (moverse, esconderse, correr, disparar, subirse en una nave, volar, transformarse, etc…) sea el menor posible. Es decir, los juegos en red, para que la experiencia de los jugadores sea óptima, necesitan una “baja latencia” (mínimo tiempo de respuesta posible). Eso permite que jugar en red sea dinámico y emocionante. Si los tiempos de espera son largos la experiencia decae y deja de ser interesante…

Los objetivos, cada uno habrá marcado los suyos. Cuantitativos, cualitativos o una combinación ponderada y razonada de ambos. Sean cuales fueren, y sea cuál sea la estrategia desarrollada que hemos puesto en práctica para conseguirlos, en el entorno Social Media no podemos hablar de éxito sin participación, interactividad, Engagement, complicidad, confianza, interés, en definitiva, de quienes hemos fijado como target de nuestro negocio.

Si la Comunidad que se forma alrededor de nuestra presencia en las redes sociales no se consolida, entonces no hay éxito. Consolidarse no solamente quiere decir crecer en términos cuantitativos, no por ser muy numerosos nuestros fans, los miembros de nuestros grupos o los lectores de nuestros blogs, estamos necesariamente en el buen camino.

Podemos crecer utilizando aceleradores para atraer a más gente a nuestra Comunidad (apoyando con Mass Media la llamada hacia las redes sociales, por ejemplo), pero les perderemos si no les resultamos interesantes y sienten que no les prestamos atención.

Sin objetivos claros, empatía en la conversación y baja latencia en la participación, lo mismo da el camino que tomemos, no nos llevará a ninguna parte.